Pozrite si
Stále najväčší podiel v predaji spotrebnej elektroniky si na Slovensku drží spoločnosť NAY, ktorú ešte v 90. rokoch minulého storočia založili Peter Zálešák a Ján Tomáš. V roku 2012 zverili vedenie spoločnosti do rúk Martina Ohradzanského, ktorý viedol spoločnosť Panasonic Slovakia či pôsobil vo vedení Microsoft Slovakia. Martin si získal priazeň nielen majiteľov, ale aj stoviek zamestnancov a úspešne šéfuje spoločnosti NAY dodnes. Ako sa mu to podarilo a kam smeruje NAY?
Do NAY ste nastúpili na pozíciu CEO v roku 2012. Prišli ste z Microsoftu, čo bolo pre vás najväčšou výzvou?
Celú moju kariéru som bol vlastne v IT oblasti. Do NAY som prišiel v čase, kedy firma prechádzala ťažkým obdobím. Najťažšie bolo získať si dôveru zamestnancov, pretože môj príchod bol pre nich veľkou zmenou. Bez dôvery v takejto veľkej firme nespravíte nič. Ľudia musia ísť za vami a samozrejme vy musíte plniť sľuby, ktoré im dáte. A keď niečo nevyjde, musíte im vysvetliť, prečo sa veci udiali tak, ako sa udiali.
Podarilo sa? Získali ste si dôveru?
Približne po dvoch mesiacoch vo firme som si bol pozrieť niektoré predajne a zistil som kopec problémov, ktoré zamestnanci pociťovali. Dozvedel som sa dôležitú vec, a to, že vedenie pravidelne nekomunikovalo s radovými zamestnancami. Zamestnanci nevedeli, aká je vlastne stratégia firmy, čo sa vo firme deje a prečo. Rozprával som sa s nimi a zistil som, že si myslia, že firma ich klame na výplatách. A tak som dostal nápad, že musíme zamestnancov
zhromaždiť na jedno miesto, kde im vedenie vysvetlí, akú máme víziu a čo sa vo firme odohráva. A toto je zaujímavý príbeh.
Na prvé takéto stretnutie, kde bolo okolo 500 zamestnancov, sme si pozvali aj Partičku. Vystúpil som na pódium v obleku a nudným hlasom som povedal zúčastneným, že im potrebujem odprezentovať grafy o tom, ako sa nám nedarí a čo musíme zlepšiť. Do toho sa objavil na obrovskej obrazovke za mnou na pódium Lukáš Latinák z Partičky s tým, že nech si nechám grafy pre seba, že tie nikoho nezaujímajú. Myslím, že to bolo celkom vtipné a získali sme si pozornosť. Vyzval som ich, aby sme sa bavili o všetkom, čo ich trápi. A na projekcii sa objavilo. „Myslíme si, že firma nás klame na výplatách“. Myslím si, že vtedy sa to prelomilo a získal som si ich dôveru. A mám pocit, že dodnes ju mám. Keď idem po chodbe, zamestnanci vedia, že ma môžu zastaviť a povedať mi, aký majú problém. Snažím sa byť pri nich a rozumieť im.
Stretávate sa so zamestnancami takto vo veľkom aj dnes?
Áno, tieto mítingy máme dodnes. Na tom nedávnom som sa snažil zamestnancom ukázať, kam sme sa za sedem rokov, čo som tu, dostali. Samozrejme, je to v prvom rade ich zásluha, ja som len človek, ktorý sa ich snaží zorganizovať, ale tie výsledky sú hlavne ich. Posledných sedem rokov sme úspešní, rastieme v zisku, v obrate, v podiele na trhu. Lenže aby to tak bolo naďalej, ľudí treba motivovať.
Náš biznis by som prirovnal k hre. Sú hry, ktoré majú svoj začiatok a koniec, napríklad futbalový zápas. Jeden tím vyhrá, pravidlá sú dané. Iné „hry“, naopak, nemajú jasný začiatok a koniec: manželstvo, priateľstvo, ale aj podnikanie a biznis. Do tejto „hry“ nevstupujete s tým, že idete vyhrať, ale s tým, že chcete hrať a chcete to hrať nekonečne. Nechcete vypadnúť z hry, pretože viete, že akonáhle z nej vypadnete, nahradí vás niekto iný. Mentálne sa treba nastaviť tak, že budem robiť pre to toľko, koľko bude treba. Nie je to hra, ktorá začína a končí. Môžu sa počas nej veľakrát zmeniť pravidlá, hráči či ciele. A najvyšším cieľom v tejto hre je zostať hrať.
Neustále vysvetľujeme zamestnancom našu víziu, naše hodnoty a čo sa od nich očakáva smerom k zákazníkom. Taktiež naše tri piliere: férovosť k zákazníkovi a iným zamestnancom, jednoduchosť a vášeň pre techniku.
Na čo ste najviac hrdý, odkedy ste vo vedení spoločnosti?
Som hrdý na dve veci. Po prvé je to otvorený vzťah so zamestnancami. Myslím si, že som nastavil istú kultúru otvorenosti, čiže nikto sa nemusí báť vyjadriť svoj názor. Druhá moja satisfakcia je český Electro World, ktorý, keď sme ho prebrali pred štyrmi rokmi, bol 15 rokov sústavne v strate 4-5 miliónov eur. No nám sa podarilo ho do štyroch rokov „otočiť“ do zisku – minulý rok sme prvýkrát zaknihovali zisk, na čo sa s údivom pozerali aj banky a finančné inštitúcie.
Samozrejme sme v tejto spoločnosti museli urobiť množstvo zmien a pritom brať do úvahy tak trochu špecifické vzťahy medzi Čechmi a Slovákmi, kde cítiť istú rivalitu. Tento rok sme mali firemnú párty, kde za mnou prišiel zamestnanec Electro World-u a povedal: „Pane řediteli, já jsem tak rád, že dělám pod váma.“ Myslím si, že títo ľudia pochopili, že zmeny boli nutné a sú hrdí na to, kam sa firma dostala. To je pre mňa úžasný pocit.
A naopak, čo by ste dnes urobili inak?
Človek sa stále učí. Napríklad dnes by som možno na to išiel trochu inak pri vývoji niektorých aplikácií, a to hlavne po technickej stránke. Nápady v tejto oblasti máme dobré, trh poznáme a vieme, čo zákazníci chcú, ale technicky sme sa museli niekedy pri vývoji vrátiť o krok späť. Tu vnímam ešte isté rezervy.
NAY ovláda takmer štvrtinu trhu, stále ste jednotkou v predaji spotrebnej elektroniky. Aké sú najväčšie výhody a nevýhody takejto silnej pozície?
Výhodou je to, že čím ste väčší, tým ste silnejší vo vyjednávaní s dodávateľmi. Ďalej je dobré, že máme aj predajne, aj internetový obchod, a teda vieme pokryť všetky kanály, ktoré môže zákazník preferovať. Môže si prísť pre tovar na predajňu, objednať si ho cez balíkomat, alebo si ho nechá doručiť kuriérom. Nevýhodou je to, že ak chcete urobiť nejaké zmeny, musíte ich urobiť precízne. Stojí vás veľa času, aby ste ich dôkladne navrhli, ale aj otestovali, pretože každá malá chybička sa v takejto veľkej firme extrémne znásobí.
Váš podiel na trhu je zdravý podiel, alebo si myslíte, že je možné ho ešte zvyšovať?
Som presvedčený, že ešte je možné ho zvyšovať. V Česku máme určite ambíciu zvýšiť podiel v rámci Electro World-u, pretože tam sa pohybujeme na úrovni 7-8 %.
NAY funguje s konceptom predajní NAY Elektrodom, prvá bola predstavená už v roku 1998. Koľko máte dnes na Slovensku predajní a koľko celkovo m² predajnej plochy?
Dnes sa už nesnažíme robiť veľké predajne. Približne 1200-1500 m² je dnes optimálna veľkosť predajne na to, aby v nej bol vystavený dostatok tovaru, a zároveň bola ekonomicky efektívna. V súčasnosti máme 36 predajní a máme ešte pár miest na Slovensku, ktoré by sme radi pokryli.
Minulý rok ste predstavili nový koncept predajne NAY Elektrodom na Zlatých pieskoch v Bratislave. Pribudlo množstvo noviniek, medzi inými balíkomat. Osvedčil sa? Nájdu ho zákazníci už aj v ďalších mestách?
Čo sa týka Bratislavy, balíkomat NAY Zlaté piesky funguje, postupne ho využíva čoraz viac zákazníkov. Samozrejme, radi by sme túto službu rozšírili aj na ďalšie prevádzky, ale nie je to vždy jednoduché. Ideálne sú na to prevádzky, ktoré máme vo vlastných priestoroch, zároveň má však táto služba zmysel na miestach, kde je veľká frekvencia ľudí. Tieto miesta máme vytipované a určite sa tomu budeme ďalej venovať.
A čo NAY SMART HOME, páči sa mi nápad ukázať smart technológie na predajnej ploche v „reálnej“ prevádzke bytu. Zvýšil sa predaj smart zariadení?
Určite to pomohlo k tomu, že si ľudia vedia predstaviť smart zariadenia v praxi, a tým sa aj ich predaj zvýšil. Ďalšie ukážky SMART HOME, aj keď možno nie také veľké, ako v predajni na Zlatých pieskoch, plánujeme inštalovať v niektorých predajniach, ktoré budú prechádzať rekonštrukciou. Zákazníci, ktorí majú záujem o smart produkty, si naozaj dajú tú námahu a prídu si ich pozrieť naživo a nechajú si poradiť. Internet ponúka obrovské možnosti, ale má svoje obmedzenia. Preto je výhodou byť „omnichannel“, teda poskytovať zákazníkom na kúpu všetky kanály.
Ako sa pozeráte na online predaj? Ohrozí existenciu niektorých kamenných predajní NAY Elektrodom? Aký je dnes podiel online objednávok na predaji v NAY Elektrodomoch?
Ja vidím budúcnosť v spomínanom koncepte „omnichannel“. Mnohé internetové obchody si zakladajú showroom, pretože chcú byť bližšie k zákazníkovi, my sa zase, naopak, snažíme zlepšovať internetový obchod. Podľa mňa je ideálne byť schopný obslúžiť zákazníka formou, aká najlepšie vyhovuje jemu. Samozrejme, dnes takmer všetko začína na internete, ale zákazníci si nakoniec sami vyberú službu, akou chcú mať tovar doručený. Na druhej strane, Slovensko je v rámci Európskej únie v prvej trojke krajín s najväčším podielom internetového predaja.
Samozrejme, rastie podiel objednávok cez internet a cez mobilné telefóny. Je množstvo ľudí, ktorí si tovar objednajú cez internet a prídu si ho vyzdvihnúť na predajňu. Takýchto objednávok je dnes 12-18 %. Ale aj tie nákupy, ktoré sa uskutočnia v predajniach bez internetovej objednávky, často začínajú na webe. O tom svedčí, že počet návštev na internete je v bežný mesiac viac ako 1,5 milióna, čo je oveľa viac ako v predajniach. Zákazník si vyberie na internete a príde do predajne. Nemyslím si, že má zmysel striktne deliť objednávky na online a offline akoby to boli oddelené svety. Cesty ako urobiť nákup sú rôzne a zákazníci ich hore dole kombinujú. Ako nákup prebehne záleží od nálady, počasia, veľkosti tovaru, dňa v týždni a podstatné je mať dobre pokryté všetky spôsoby.
Prinášate viacero zaujímavých služieb, mne sa páči napríklad možnosť neprísť o záruku, ak stratím bloček. Viete reklamovať tovar bez bločku, dokonca je možné prikúpiť záruku aj deň pred jej koncom. Ako na tieto služby reagujú zákazníci?
Táto služba má úspech, pomer predaja tejto služby k predaným produktom narastá. Momentálne je to jedna z najpopulárnejších služieb, či už na Slovensku, alebo v Českej republike.
Váš vernostný program NAY Extra klub má státisíce členov. Čo považujete za najväčšiu výhodu programu a čo by ste v ňom ešte radi videli v blízkej budúcnosti?
Veľkou výhodou je, že naša služba zákazníkovi nekončí predajom. Používame inteligentný softvér na to, že ak si kúpite nejaký produkt, po určitom čase vám vieme poslať personalizovanú ponuku na niečo súvisiace. Napríklad, kúpite si vysávač a po niekoľkých mesiacoch vám príde ponuka presne pre vás, kde vás upozorníme napríklad na výhodné sáčky do vysávača, pretože tie pôvodné sa vám už pravdepodobne minuli. Mailom napríklad upozorníme zákazníka na končiacu sa záruku produktu, ktorý si u nás kúpil.
Celkovo NAY ponúka množstvo služieb, nie je to len o predaji tovaru. Ktorú z vašich služieb máte najradšej a prečo?
Ja osobne mám rád služby, ktoré mi umožňujú časovú flexibilitu. Napríklad poskytujeme službu, vďaka ktorej si zvolíte závozové okno a my vám dokážeme dodať tovar vo vami stanovenom čase.
Český trh a akvizícia Electro World je úspechom NAY. Ako sa vám podarilo dostať Electro World do kladných čísel za pomerne rýchle obdobie od kúpy?
Prvou vecou bolo opäť získať si dôveru našich českých kolegov. Viete, keď príde slovenská firma do Prahy, nie je to jednoduché. Nemohli sme prísť a rozdávať rozumy, povedať takto a takto sa to robí. Museli sme ukázať, ako sa robia veci u nás. Kompletne sme zmenili cenovú politiku, ale aj marketingovú stratégiu. Electro World staval svoj podiel na trhu na veľmi nízkych cenách. Tým, že išiel pod ceny, neustále vyrábal stratu. My sme im ukázali, že v NAY to robíme inak a že nemôžeme vyrábať stratu, lebo to by znamenalo, že nikto z nich nebude mať jedného dňa prácu.
Zmenili sme aj obchodnú politiku, to znamená, že nepredávame len produkty v krabiciach, ale sústredíme sa stále viac na služby. A vďaka službám sme aj začali profitovať. Využili sme to, že značka Electro World už bola v Česku známa, ponechali sme tiež logo, ale snažili sme sa, aby ponúkala aj nejakú pridanú hodnotu. Nepreniesli sme však všetky služby z nášho trhu, pretože český zákazník je iný.
V čom sa český zákazník líši od slovenského?
Česi sú veľmi pragmatickí. Spravili sme si analýzu českého zákazníka, z ktorej sme vyčítali rôzne veci. Napríklad nie sú veľmi ochotní zaplatiť navýšenie pri kúpe na splátky, s čím na Slovensku nie je problém. Na Slovensku máme službu, ktorá sa volá Paušál na istotu, kde mesačne platíte stanovený paušál a používate produkt so súvisiacimi službami. Ak sa vám napr. kúpená pračka pokazí, postaráme sa o servis a počas opravy vám poskytneme náhradnú, čiže môžete normálne prať.
V Česku podľa prieskumu o takúto službu nebol taký veľký záujem. Takou perličkou je aj rozdiel v tom, ako vnímame nákup na splátky. Slováci väčšinou berú nákup na splátky, zvlášť ak je s nulovým navýšením, ako dobrý deal, no Česi sa zaň hanbia, aspoň tak nám vyšlo z prieskumu. Ďalšou odlišnosťou je to, že Slováci sú viac orientovaní na značky, pre Čechov nie je značka až taká dôležitá. Nechceli sme českého zákazníka prerobiť, ale naopak, prispôsobiť sa mu. Najviac sa v Česku ujali služby, ktoré sa týkajú bezpečnosti a spoľahlivosti, napríklad predĺžená záruka, poistenie, ale úspech má aj kalibrácia televízie a iné služby.
Máte chuť zopakovať podobný úspech aj v ďalšej krajine mimo Slovenska? Budete expandovať v zahraničí?
Pôsobeniu v zahraničí sa nebránime. Závisí to od príležitostí a od vôle partnera v tej-ktorej krajine. Nie je to našou prioritou, ale ak by išlo o expanziu, ktorá by bola ekonomicky efektívna a dávala by zmysel, išli by sme do toho.
Automobilky sa zúčastňujú autosalónov, kde si bežní ľudia na jednom mieste pozrú takmer kompletnú ponuku na trhu s množstvom noviniek. Veľká výstava spotrebnej elektroniky na Slovensku neexistuje (najbližšie IFA Berlín). Mala by zmysel? Išli by ste do takejto akcie trebárs aj ako organizátor?
Je to zaujímavá myšlienka. Práve som sa vrátil z európskeho mítingu medzinárodnej skupiny. Expert International, kde kolegovia z Francúzska prezentovali takúto víkendovú, veľmi úspešnú akciu, ktorú zorganizovali. Bolo by dobré spraviť niečo také aj u nás. Slovensko je však malý trh, na takúto akciu potrebujete aj podporu obchodných partnerov, takže v našich podmienkach to nie je úplne jednoduché.
Je tu však určite priestor pre podobné výstavy, ale možno s viac zacieleným fokusom. Ak to mám prirovnať autosalónu, tak bez kamiónov a traktorov, len s osobnými automobilmi.
Minulý rok sme boli jedným z partnerov podobnej novej výstavy IXPO v Bratislave, ktorá sa sústredila najmä na gaming, smart technológie a nové technológie vo všeobecnosti. Úroveň a atmosféra tejto akcie, ako aj odozva u návštevníkov, bola vynikajúca. Myslím si, že to je jedna z najkvalitnejších výstav elektroniky v strednej Európe.
Aká je budúcnosť NAY? Dočkáme sa aj robotických predajcov v štýle Peppera?
Robotizácia je určite silný trend. Momentálne plánujeme automatizovať časť skladu. Tam nám robotizácia pomôže dodať tovar zákazníkovi v čo najkratšom čase. Na predajniach to nie je až také dôležité. Tam zákazník stále uprednostňuje osobný kontakt so skutočným predajcom a osobný rozhovor.
NAY má vo svojom portfóliu aj niektoré produkty mimo čiernej a bielej techniky, ako napríklad záhradnú techniku, alebo elektronické kolobežky. Niektoré obchody s elektronikou, najmä tie internetové, úspešne rozširujú svoj sortiment napríklad o hračky a iný tovar. Začnete predávať napríklad Lego?
Samozrejme, vývoj ide dopredu a my náš sortiment neustále rozširujeme o nové produkty. Avšak nechceme ísť tým smerom, že budeme predávať takmer všetko. Radšej sa sústredíme na kvalitné služby v rámci toho, na čo sa primárne orientujeme.
Je známe, že kladiete veľký dôraz na to, aby sa vaši zamestnanci dobre vyznali v tom, čo predávajú. Ako sa vám to darí docieliť?
Čo sa týka školení k novým produktom, využívame technológiu e-learning. Keď dodávateľ príde s novým produktom, musí nám k nemu poskytnúť potrebné informácie. Ide o rôzne podklady, na základe ktorých vytvoríme vlastné video na účely školenia. Tie si zamestnanec naštuduje a musí prejsť testom. Každý zamestnanec má prihlasovacie meno, pod ktorým test spraví a čo je výhodou, spraví ho vtedy, kedy mu to vyhovuje – do určitého termínu. Oproti klasickým školeniam je tento systém časovo veľmi efektívny. Zamestnanci nemusia nikam cestovať, majú viac času venovať sa tomu, za čo sú odmeňovaní a čo ich motivuje – predaju.
Ako relaxuje CEO NAY? Čo rád robíte vo voľnom čase?
Milujem záhradu. Mám traktor, rád kosím trávu, rúbem drevo, okopávam. Pri manuálnej práci si človek vyčistí hlavu, má pohyb, je na čerstvom vzduchu – to je pre mňa ideálny relax.
