Milan Morávek je riaditeľom predaja a služieb zákazníkom operátora O2. Má bohaté skúsenosti s predajom v oblastiach FMCG a telekomunikáciách. Ako 21-ročný začínal v spoločnosti Coca Cola. Do O2 nastúpil z pozície riaditeľa rezidenčného predaja spoločnosti Telekom, kde uplynulých 8 rokov prešiel rôznymi oblasťami na oddelení predaja a od roku 2013 mal na starosti celý rezidenčný predaj. Ako vníma víťazstvá nielen v ankete NAY TECHBOX roka?
Aj tento rok sme do O2 opäť priniesli to najvyššie ocenenie, získali ste 1. miesto v kategórii OPERÁTOR v našej ankete NAY TECHBOX roka 2019. Ako ste to oslávili?
Anketu magazínu a portálu TECHBOX vnímame už od samého začiatku, kedy ankete NAY TECHBOX roka predchádzala samostatná anketa Mobilný operátor roka. Tento rok to bolo už jedenáste získanie titulu v kategórii Operátor v rade, čo nás nesmierne teší a poháňa vpred. O túto informáciu sme sa samozrejme podelili aj s našimi zamestnancami prostredníctvom interných kanálov. Je totiž dobré vedieť, že pracujete vo firme, ktorá je podľa zákazníkov najlepšia na trhu už 11 rokov po sebe.
O2 od spustenia ankety NAY TECHBOX roka na prvú priečku nepustilo žiadneho konkurenta. Ako sa vám to darí?
V prvom rade patrí vďaka našim zákazníkom, pre ktorých to všetko robíme. V druhom rade našim zamestnancom, ktorí usilovne pracujú na doručovaní kvalitných služieb zákazníkom, ktoré nenájdete u konkurencie. Chceme, aby zákazník vedel, že za svoje peniaze nájde v O2 hodnotu, ktorú naozaj využije. Po jedenástich rokoch oceňovania už dnes môžeme s určitosťou povedať, že to nie je len o legendárnom O2 Fér. Ponuky O2 sú vždy prelomové a prinesú na trh so sebou vždy niečo, čo zákazník v danom čase inde nenájde.
Recept na úspech je jednoduchý. Je to skrátka poctivá práca spojená s úprimným záujmom o zákazníka.
Pripomeniem len hovory do a z Českej republiky v čase, keď ešte neexistovala roamingová regulácia v takej podobe, ako je tomu dnes, prvý dátový paušál O2 Data, O2 Paušály, v ktorých sme znižovali cenu flatových volaní postupne až na 20 eur, či najnovší O2 Smart paušál, v ktorom má zákazník k dispozícii desiatky gigabajtov dát či predplatné na platené služby ako Tidal Music, HBO GO, denníky SME a N, alebo našu O2 TV. To všetko by však zostalo len na papieri, ak by naši predajcovia nemali ľudský prístup, a rovnako ak by na tento ľudský prístup neboli nastavené naše systémy. Ostať teda na špici je práca celého O2, každého oddelenia a každého jednotlivca, ktorý pre značku O2 pracuje.
Všimli ste si minimálne rozdiely medzi prvou trojkou v ročníku 2019? Čo chystáte, aby ste aj v roku 2020 obhájili víťazstvo?
Tak, ako sme si na začiatku v O2 povedali, že zmeníme náš prístup k zákazníkovi a postupne ním chceme naprávať neférové praktiky na trhu, tak sme postupne naším prístupom menili celý telco trh na Slovensku. Na jednej strane nás to teší, na druhej strane pociťujeme čoraz väčší nárast konkurencie, ktorá už dnes o zákazníka súťaží takmer totožnými nástrojmi. Aby sme sa udržali aj naďalej na špičke, budeme pokračovať v diferenciácii našich ponúk tak, aby bolo každému jasné, že toto je ponuka O2 a zákazník v nej nezíska len objemy volaní, správ a dát, ale aj niečo navyše, niečo nové, a najmä niečo, čo využije. Tiež tento rok prinesieme niekoľko zásadných zlepšení v kvalite služieb zákazníkom, ktorými radi prekvapíme a posilníme svoje líderstvo.
Ak si porovnáme O2 dnes a O2 spred 10 rokov, čo sa zmenilo?
Začnem najskôr tým, čo sa nezmenilo. Nezmenila sa naša neformálna startupová DNA, hoci veľkosťou a počtom zamestnancov máme bližšie ku korporácii. Nezmenil sa náš drive a chuť prinášať nové veci, a rovnako sa nezmenili základné hodnoty, ktorými sme ovplyvnili telco trh. Naopak dnes už máme nástroje na to, aby sme boli k ľuďom ešte bližšie. Máme špičkové pokrytie rýchlou 4G sieťou, máme vyše 2 milióny zákazníkov a ponúkame služby plnohodnotného telekomunikačného operátora od mobilných služieb, cez domáci internet až po televíziu. Napriek, a aj vďaka všetkým týmto zmenám je však u nás stále na prvom mieste zákazník.
Ktorú zo služieb považujete za kľúčovú z celej ponuky O2?
V tomto momente sa sústredíme na naše O2 Smart Paušály, ktoré sú u ľudí skutočne obľúbené, keďže im prinášajú hodnotu kvalitného obsahu aj mimo štandardných telco služieb. Služby, ktoré predstavujeme, však idú ruka v ruke so zmenami v našich predajniach, posilnením samoobslužných kanálov či budovaním sietí. Keď sa povie O2, vidím pred sebou mechanizmus, ktorého každá súčasť posúva značku dopredu a má svoje nezameniteľné miesto v jeho celkovom obraze.
Čo vás odlišuje od konkurencie?
Za seba môžem povedať, že je to najmä prístup k zákazníkovi, ktorý je centrom diania všetkého, čo v O2 urobíme. Rovnako je to aj s vývojom produktov, ktoré posúvame ďalej a chceme sa nimi výrazne odlíšiť od našej konkurencie. No a v neposlednom rade je to podľa môjho názoru aj o ľuďoch, ktorí pracujú v O2 a ich vízii robiť veci inak.
Okrem úspechu v našej ankete sme si všimli, že máte za sebou rok bohatý na ocenenia. Zaznamenali ste viacero úspechov v kreatívnych súťažiach s vašimi kampaňami, ale asi ďalšie dôležité ocenenie pre vás je aj zaradenie do top desiatky obľúbených značiek z pohľadu zákazníckej skúsenosti v štúdii KPMG. Poznáte teda recept na úspech?
Ocitnúť sa medzi desiatimi lovebrandami na Slovensku, a zároveň ako jediný z operátorov, je pre nás veľkou satisfakciou za roky práce, ktoré našim zákazníkom venujeme. Pri inováciách musíme myslieť dopredu na všetky detaily, a tak riadiť očakávania zákazníka. Vieme, že nestačí priniesť dobrý produkt, ale musíme urobiť aj ďalších pár krokov navyše a nepodceňovať komunikáciu. Keď sme napríklad vlani komunikovali líderstvo O2 v pokrytí 4G sieťou, nezostali sme len pri TV reklame. Zákazníkov sme pozvali do predajne a osobne sme im ukázali, ako si svoj mobil majú nastaviť tak, aby mohli využiť všetky benefity z výrazne lepšej užívateľskej skúsenosti, ktorú 4G technológia ponúka. To znamená, aby mal 4G mobil 4G SIM a správne nastavenia v telefóne. A rovnako pristupujeme aj k stiahnutiu, nastaveniu a vysvetľovaniu našej aplikácie na predajniach, aby si zákazník hneď vedel urobiť najľahšie operácie zo svojho mobilu a nemusel tak ísť, alebo čakať v pobočke. Recept je teda pomerne jednoduchý. Je to skrátka poctivá práca spojená s úprimným záujmom o zákazníka.
Ďakujeme za rozhovor.