Firmy a koncoví zákazníci nakupujú inak. E-shopy by sa tomu mali prispôsobiť

Zákazníkmi internetových obchodov nie sú len individuálni spotrebitelia, ale často aj rôzne firmy a väčšie spoločnosti. Potreby B2B a B2C klientov, ako aj ich nároky na e-shopy sa preto značne líšia.

O potrebách firemných zákazníkov, ako aj o ich špecifikách, ktoré treba brať do úvahy pri príprave e-shopu sme sa pozhovárali s Petrom Legénym, E-commerce Project Managerom zo spoločnosti Riesenia.com.

Peter Legény vystúpi s touto témou 12. októbra 2017 v Bratislave na konferencii pre internetové obchody 8. ShopComm. Viac informácií o akcii nájdete na www.shopcomm.eu.

Aké sú rozdiely medzi potrebami B2B a B2C klientov pri návrhu e-shopu?

Očakávania a rozhodovací proces spotrebiteľa v segmente B2B aj B2C sú odlišné, každá skupina týchto zákazníkov má iné potreby a ciele. Pre B2B spotrebiteľov je dôležité mať stabilného dodávateľa s dostatočnými skladovými zásobami, rýchlou expedíciou a za dobrú cenu. Spotrebiteľmi sú často profesionálni nákupcovia, prípadne manažéri a majitelia, ktorí vedia, čo potrebujú kúpiť, a to bez zbytočných prieťahov.

Proces vyhľadania a objednania tovaru by mal byť čo najkratší, keďže cieľom je používateľovi ušetriť čas a zjednodušiť nákup. Ideálny servis o B2B zákazníka je taký, že nakupujúci vie všetko vyriešiť v jednom systéme, samostatne, bez potreby kontaktovať svojho obchodného zástupcu.

Čo sa deje, ak je vo firme viacero nákupcov?

Často sa stáva, že pod jednou B2B registráciou vstupuje do systému viacero používateľov. Je to hlavne pri firmách ktoré majú pobočky alebo oddelenia so samostatným nákupom. Tieto pobočky môžu nakupovať individuálne alebo sa objednávky v rámci účtu posielajú schvaľovateľovi, ktorý ich musí verifikovať. Pri B2B je tiež rozšírený aj asistovaný predaj, keď nákup cez rozhranie vykonáva obchodný zástupca, ktorý je priamo u klienta, a preto rozhranie musí byť prispôsobené aj pre takýto typ užívateľa, ktorý objednáva priamo v teréne.

Ako je možné skombinovať potreby B2B a B2C v návrhu jedného e-shopu?

Toto je častá požiadavka našich zákazníkov, keďže väčšina začína buď ako B2B distribútor a neskôr chce svoje pôsobenie rozšíriť aj na koncového spotrebiteľa. Alebo aj opačne. Základom je mať kvalitný e-commerce systém, ktorý sa dokáže flexibilne prispôsobiť, nielen rozdelením a prispôsobením užívateľskej časti e-shopu, ale zvládne na pozadí aj procesné nároky spojené s obsluhou rozdielnych segmentov. Či už na úrovni sprocesovania objednávok, expedície tovaru zákazníkom, starostlivosti o zákazníkov a pod.

Systém RSHOP, ktorý vyvíjame v RIESENIA.com flexibilne reaguje na tieto požiadavky a ponúka tak stabilnú platformu pre obsluhu zákazníkov z oboch segmentov.

Ako sa rozdiely v skupinách odzrkadľujú v cenotvorbe?

Pri bežných zákazníkoch je tvorba ceny väčšinou jednoduchá – majú nastavenú cenu, z ktorej môžu dostať percentuálnu zľavu napríklad vo forme časovo obmedzenej akcie, prihlásením sa do vernostného programu, zadaním zľavového kupónu a pod. Pri B2B zákazníkoch sú rôzne modely nastavenia cien individuálne.

Odvíjajú sa hlavne od obratu, ktorý zákazník urobí za stanovené obdobie a podľa toho má pridelený rabat. Prípadne sa rabat vypočíta na základe objednaného množstva konkrétneho tovaru. B2B zákazníci majú tiež často dohodnuté individuálne ceny na jednotlivé kategórie, značky alebo typy produktov, podľa ich preferencií.